Direktan razgovor sa rukovodiocima katastra
U Srbiji, gde se procesi vezani za katastar nepokretnosti često doživljavaju kao spori i birokratski zahtevni, svaka promena koja građanima približava institucije predstavlja značajan korak napred. Prema podacima sajta Republičkog geodetskog zavoda, samo u prethodnoj godini evidentirano je preko 500.000 upita građana u vezi sa katastarskim postupcima. U takvom kontekstu, najnovija inicijativa RGZ-a da se rukovodioci katastarskih službi direktno i lično obraćaju građanima nije samo administrativna novost, već i praktična revolucija u komunikaciji državne uprave sa pojedincima.
Šta tačno nudi nova usluga “Direktan razgovor”?
Republički geodetski zavod je od danas zvanično pokrenuo servis direktnog razgovora građana sa rukovodećim strukturama u okviru katastra nepokretnosti. Ovaj protokol omogućava svakom građaninu ili pravnom licu da, uz prethodno zakazan termin, direktno razgovara sa rukovodiocima službi za katastar nepokretnosti. Razgovori se odvijaju svakog radnog dana u vremenskom intervalu od 13 do 14.30 časova, što predstavlja strateški odabran period nakon prvog dela radnog dana, kada su najverovatnije obrađeni hitni dnevni poslovi, a rukovodioci mogu posvetiti pažnju konkretnom slučaju. Ovaj model komunikacije direktno se suprotstavlja anonimnosti i nedokučivosti koja je često prisutna u sličnim državnim organima, nudeći lični kontakt i mogućnost detaljnog obrazlaganja složenih situacija.
Tri puta zakazivanja termina: Mejl, aplikacija i Info centar
Da bi se osigurala maksimalna dostupnost, RGZ je uveo čak tri različita kanala za zakazivanje ovih direktnih razgovora. Prvi i možda najformalniji kanal je elektronska pošta. Građani mogu poslati zahtev za razgovor na specijalnu adresu otvorenavrata@rgz.gov.rs. Ovaj mejl treba da sadrži osnovne podatke o podnosiocu zahteva i koncizan opis predmeta o kome se želi razgovarati, kako bi se rukovodioci mogli upoznati sa temom pre same sesije. Drugi, moderniji i brži kanal, je aplikacija “Razgovarajte sa operatorom”. Ova aplikacija, lako dostupna na početnoj strani zvaničnog sajta Zavoda (www.rgz.gov.rs), omogućava intuitivno popunjavanje obrasca i brzu potvrdu termina. Treći kanal je klasičan telefonski poziv na broj Info centra 0700 500 500, gde se odabirom tastera 4 direktno dolazi do usluge zakazivanja termina za razgovor sa rukovodiocem.
Istorijski kontekst: Od birokratske zamke ka otvorenoj komunikaciji
Da bismo u potpunosti razumeli značaj ove promene, neophodno je pogledati unazad. Katastarski postupci u Srbiji, posebno oni vezani za upis pravnog stanja, ispravku grešaka ili rešavanje sporova o granicama, tradicionalno su bili sinonim za duge čekanje, složenu dokumentaciju i osećaj nemoći kod građana. Komunikacija se često odvijala isključivo putem pismenih podnetaka, bez mogućnosti za trenutno pojašnjenje ili dijalog. Ovaj novi servis predstavlja svestran pokušaj da se prekine taj krug i da se institucija približi onima kojima služi. To nije samo tehničko unapređenje usluge, već promena filozofije rada – prelazak sa pasivnog primanja zahteva na aktivan dijalog sa korisnicima usluga.
Praktične implikacije za građane: Rešavanje komplikovanih slučajeva
Za običnog građanina, ova mogućnost direktnog razgovora nosi nekoliko ključnih praktičnih prednosti. Prvo, omogućava brže rešavanje komplikovanih slučajeva koji se ne mogu rešiti na šalteru ili putem standardne administrativne procedure. Umesto meseci čekanja na pismeno odluku, građanin može lično da obrazloži svoj slučaj i odmah dobije usmena uputstva ili pravce za dalje postupke. Drugo, ovaj direktni kontakt eliminiše posrednike i sprečava potencijalne zabune koje nastaju kada se informacije prenose kroz više nivoa. Rukovodilac, kao najbolji poznavalac propisa i procedura u svojoj službi, može dati najprecizniji i najpouzdaniji odgovor. Konačno, lični kontakt gradi poverenje i omogućava da se problem posmatra holistički, a ne samo kroz prizmu formalnih propisa.
| Kanal zakazivanja | Način pristupa | Prednosti |
|---|---|---|
| E-pošta | otvorenavrata@rgz.gov.rs | Formalan trag, mogućnost priloga dokumentacije, pogodno za složena objašnjenja. |
| Aplikacija “Razgovarajte sa operatorom” | Početna strana www.rgz.gov.rs | Brzina, intuitivnost, mogućnost zakazivanja sa bilo kog uređaja, trenutna potvrda. |
| Info centar (telefon) | 0700 500 500 (taster 4) | Direktan glasovni kontakt, mogućnost trenutnog pojašnjenja, pogodno za starije građane. |
Ekspertska analiza: Kako ovaj model utiče na efikasnost institucije?
Sa stanovišta efikasnosti rada državne uprave, uvođenje direktnih razgovora predstavlja stratešku investiciju. Iako na prvi pogled izgleda da angažuje vreme visokoplaćenih rukovodilaca na direktnu komunikaciju, dugoročno gledano, ovo može značajno smanjiti administrativno opterećenje. Direktan razgovor često može sprečiti podnošenje nepotpunih ili pogrešno usmerenih zahteva, koji bi inače završili u “začaranom krugu” odbijanja i ponovnog podnošenja. Rukovodilac može na licu mesta da ukaže na nedostajuću dokumentaciju ili predloži optimalniji pravni put, čime se skraćuje ceo postupak. Osim toga, ovaj kontakt omogućava rukovodiocima da dobiju direktnu povratnu informaciju o “bolesnim tačkama” u procedurama i ograničenjima sa kojima se građani suočavaju, što je necenljivo za dalja unapređenja usluga i racionalizaciju internih procesa.
Mogući izazovi i ograničenja novog sistema
Iako je inicijativa izuzetno pozitivna, važno je realistično sagledati i potencijalne izazove. Jedan od glavnih je kapacitet. Vremenski interval od sat i po dnevno, pet dana u nedelji, ograničava broj građana koji mogu proći kroz ovaj servis. Postoji rizik da se termini brzo popune, što može izazvati frustraciju kod onih koji ne uspeju da zakažu. Ključ će biti u efikasnom upravljanju raspoloživim terminima i, eventualno, proširenju vremenskog okvira ako se potražnja pokaže velikom. Drugi izazov je obuka i priprema rukovodilaca za ovaj specifičan vid komunikacije, koja se razlikuje od uobičajenih upravljačkih zadataka. Oni moraju biti sposobni ne samo da znaju propis, već i da ga objasne na pristupačan način, sa strpljenjem i razumevanjem za nestručnjaka. Konzistentnost odgovora i pristupa bila je od ključnog značaja za izgradnju poverenja.
Dugi pogled: Direktan razgovor kao temelj budućih e-usluga
Uvođenje direktnih razgovora sa rukovodiocima katastra može se posmatrati i kao temeljni korak ka potpunijoj digitalizaciji i unapređenju e-usluga u ovoj oblasti. Iskustva i pitanja koja se pojave tokom ovih sesija predstavljaju dragocen izvor podataka za razvoj budućih aplikacija i onlajn usluga. Na primer, ako se utvrdi da se određeni tip pitanja (npr. pitanja o naslednim postupcima u katastru) ponavlja veoma često, to može pokrenuti razvoj specijalizovanog onlajn vodiča ili čak avtomatizovanog alata za taj konkretan postupak. Dakle, ovaj lični kontakt ne zamenjuje digitalizaciju, već je dopunjava i usmerava, osiguravajući da budući digitalni alati budu zaista usmereni na realne potrebe i probleme građana. To je sinergijski odnos gde direktna komunikacija informiše i unapređuje digitalne servise.
Konačno, ovaj servis postavlja novi standard za odnos državnih agencija i građana u Srbiji. On šalje jasnu poruku da su institucije spremne da izađu iz svojih kancelarija i suoče se sa ograničenjima svojih sistema, radeći na njihovom poboljšanju kroz direktan dijalog. Uspeh ove inicijative neće se meriti samo brojem održanih razgovora, već i stepenom rešenih problema i smanjenjem frustracije građana koji se suočavaju sa često životno važnim pitanjima svojih nepokretnosti. Praktična primena ovog novog sistema u narednim mesecima pokazaće da li će ovaj model postati trajni deo kulture uslužnosti državne uprave i inspiracija za druge srodne institucije.
